J.D. Power最新調查 2018台灣顧客滿意度調查雙L奪冠

J.D. Power今天發表最新2018年台灣顧客滿意度（CSI）調查，Luxgen 在非豪華品牌顧客滿意度中奪冠，Lexus 則稱霸豪華品牌滿意度排行榜。

2018年台灣顧客滿意度調查排名

在此次非豪華品牌顧客的滿意度調查中，Luxgen以總分814分排名第一，Nissan 和Mazda 則分別以811分與803的總分搶下排行第二與第三名的佳績。

在豪華品牌的顧客滿意度調查中，Lexus以總分826排名第一，Mercedes-Benz與BMW 則分別以總分795和790位居第二與第三。

調查指出，雖然透過數位平台（車廠網站或app）預約汽車保修服務的非豪華車品牌車主的比例只有31%，但其滿意度高於59%直接電話接洽經銷商的車主，這兩個族群的整體滿意度分別為818及791分（滿分為1,000分）。

此次調查發現，受訪者表示不在數位平台預約保修的前三大原因是：比較喜歡與服務人員直接互動（31%）、不清楚經銷商有線上預約服務（29%）、想要立刻取得保修服務（26%）。由於近半數顧客（44%）表示未來會在數位平台預約保修，經銷商應致力於提升數位能力，以提供優質的維修服務體驗。

J.D. Power區域總監Kaustav Roy表示：「因應數位化的趨勢，汽車業者有必要持續推動服務平台的現代化，才能強化顧客的整體體驗。此外，在努力與顧客維持緊密關係之際，經銷商還需將顧客導向新的、更靈活的數位平台。」

2018年J.D. Power台灣顧客滿意度 (CSI) 調查SM指出：

• 快速保養服務有助於提高滿意度：本次調查發現，55%的顧客表示經銷商提供了快速保養服務，其中，75%的車主在最近一次返廠保養時選擇使用快速保養服務。得到快速保養服務的顧客滿意度高於未使用快速保養服務的人（滿意度分別為820及755分）。
• 定期保養占汽車保修需求的最大宗：本調查發現，大部分的顧客（87%）最近一次回廠時只進行了定期保養，另，11%的顧客在最近一次回廠時做了定期保養與維修或單獨維修。以平均花費而言，兩者的差別不大。定期保養的平均費用為新台幣5,234元，定保維修或單獨維修的平均費用則是新台幣6,072元。
• 顧客忠誠度與推薦意願因車齡而異：在車齡12-24個月的車主中，41%的人表示一定會向親友推薦其經銷商／服務廠；然而，在車齡為25-36個月的車主間，只有 36%的人表示會推薦經銷商/服務廠。同樣的，前一組車齡較短的顧客在保固期後繼續回訪經銷商/服務廠的可能性也高於後者（比例分別是39%和33%）。